La Fonction d'Accueil: un poste de relation et de communication
Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiLa Fonction d'Accueil: un poste de relation et de communication
Que ce soit par téléphone ou bien en face à face, la personne responsable de l’accueil est la première voix entendue, le premier regard croisé. Elle est aussi la première à devoir gérer les moments de tension ou de dérapage des usagers dans les espaces de vie commune de la structure. Autant de raisons qui invitent à proposer une formation spécifique. Quel rôle pour le responsable de l’accueil dans une équipe pluridisciplinaire et auprès des usagers ? Comment se positionner et maintenir un cadre avec les familles et des demandes complexes ?
Objectifs de la formation
- Identifier les missions clés de l’accueil et leur impact sur le parcours usager
- Repérer et réguler les situations de stress ou de difficulté.
- Adopter une posture professionnelle adaptée aux situations rencontrées à l’accueil
- Structurer et clarifier une réponse adaptée face à une demande complexe d’un usager ou d’une famille.
Profil des bénéficiaires
- Agent d’accueil
- Aucun prérequis n'est exigé pour cette formation
Contenu de la formation
Les fondamentaux de la fonction d’accueil en ESSMS
- Rôle et positionnement
- Cadre institutionnel
- Limites professionnelles
Les différents modes de communication et l'évaluation de la demande de l’usager et/ ou de la famille.
- Les différents canaux
- Le message
- Formuler un message clair et non blessant.
- Clarification de l’intention avant de parler.
Gestion des conflits et de l’agressivité.
- Déclencheurs
- Postures professionnelles facilitatrices.
- Utiliser la CNV pour désamorcer les tensions.
- Repérer les formulations passives-agressives.
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Evaluations orales et/ou écrites (Echanges, QCM, vrai/faux, quiz interactif)
- Mise en situation en groupe et/ou en individuel
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Attestation de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation (vidéo-projecteur, salle en U)
- Matériels adéquats pour les mises en situation (si nécessaire)
- Documents supports de formation projetés
- Mise à disposition sur l'extranet apprenant des documents supports en lien avec le thème de la formation
- Liste de ressources en lien avec le thème de la formation
- Exposés et apports théoriques
- Appuis sur les retours expérimental (ReTex) des apprenants
- Etude de cas concrets en lien direct avec le contexte d'exercice
- Quiz et échanges en cours de séquence (Wooclap, CoDev, réalisation et restitution de supports)
- Livrets de note et stylos
- Personnes en situation de handicap / PMR : Contact référent handicap au 04 68 36 97 53
Modalités de certification
- Non certifiante
- 0 an
Capacité d'accueil
Accessibilité
Accueil possible des personnes en situation de handicap. Merci de prendre contact avec le référent handicap et égalité professionnelle au 0468369753. Les délais d'accès à la formation seront définis suivant le plan de formation établie entre l'établissement et MEDEO FORMATION