La Fonction d'Accueil: un poste de relation et de communication
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Formation créée le 02/02/2022. Dernière mise à jour le 22/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Que ce soit par téléphone ou bien en face à face, la personne responsable de l’accueil est la première voix entendue, le premier regard croisé. Elle est aussi la première à devoir gérer les moments de tension ou de dérapage des usagers dans les espaces de vie commune de la structure. Autant de raisons qui invitent à proposer une formation spécifique. Quel rôle pour le responsable de l’accueil dans une équipe pluridisciplinaire et auprès des usagers ? Comment se positionner et maintenir un cadre avec des usagers difficiles ?
Objectifs de la formation
- Acquérir des savoirs sur la mise en place d’un espace d’accueil et la présentation du cadre de l’institution à un nouvel usager.
- Savoir repérer les situations de stress ou de difficulté chez un usager.
- Être en capacité de proposer une réponse et une posture professionnelle adaptée à ces situations délicates.
Profil des bénéficiaires
- Agent d’accueil
- Aucun prérequis n'est exigé pour cette formation
Contenu de la formation
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Définition de l’accueil et de la fonction d’accueil.
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Les différents modes de communication.
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L’évaluation de la demande de l’usager.
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Les différentes étapes de l’accueil.
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Gestion des conflits et de l’agressivité.
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Exercice de mise en situation à partir de l’expérience de terrain des participants.
Tous nos formateurs sont des professionnels avec une expérience avérée dans le domaine de la formation (Diplômes, formations certifiantes, qualifications …) présentant les compétences attendues pour une approche pédagogique, théorique, et d’évaluation pour chaque session animée. Nous tenons à votre disposition et sur demande le CV du formateur dispensant l'action de formation pour laquelle vous êtes inscrit.
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites.
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Attestation de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation (vidéo-projecteur, salle en U)
- Matériels adéquats pour les mises en situation (si nécessaire)
- Documents supports de formation projetés
- Mise à disposition sur l'extranet de documents supports
- Liste de ressources en lien avec le thème de la formation
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Livrets de note et stylos
- Personnes en situation de handicap / PMR : Contact référent handicap au 04 68 36 97 53
Modalités de certification
- Non certifiante
- 0 an